In een aantal artikelen zal Mulder stap voor stap bloot leggen wat er uit het onderzoek komt, maar stelt hij ook vragen. In de eerste bijdrage van Mulder stelt hij een open vraag aan u. Wie denkt er mee: 

Is meer kennis van en over je gasten dan toch de sleutel tot succes? Maar waarom laat je die kennis dan over aan een derde partij? Vragen waar ik nog geen antwoord op heb gevonden.

Alweer!
(Een bekend bedrijf verdwenen) 

TREND
Omvallende bedrijven, elke week is het weer raak. Is het niet een warenhuis dan is het wel een of andere schoenenreus of sportzaak. Ook in de eventbranche lijkt er geen einde aan verdwijnen van bekende namen te komen. En telkens lees je weer andere analyses over het hoe en waarom. Soms krijgt internet de schuld, soms de bank en soms de wispelturige consument.

En toch gaat het goed met de economie want dagelijks openen nieuwe hotels en restaurants hun deuren en zie je steeds weer vernieuwende concepten. Diners zijn vaker ‘vers’ bereid en de rode huiswijn is niet langer zo zuur, al is de kaart vaak wel korter geworden. Geen mooiere illustratie van deze tegengestelde ontwikkeling dan de omgevallen V & D tegenover de groeiende en bloeiende ‘La Place’ restaurant keten die is overgenomen door de succesvolle supermarktketen Jumbo.

Ook platformen als Tripadvisor,  Couverts en Iens lijken allemaal ook flink mee te profiteren van de huidige groei en bloei in de horeca. Wat is het geheim? En waarom slagen de platformen er wel in om meer winst te maken? Waarom lukt het de keten van La Place zo goed?

Restaurant onderzoek
Bij mijn onderzoek onder diverse grote restaurant locaties stuitte ik al snel op een verrassende tweedeling. Enerzijds horeca gelegenheden die ‘gerund’ worden door ‘oude rotten’ in het vak - met mensen die ‘niks met cijfertjes’ hebben - en anderzijds met horeca gelegenheden die bewust bezig zijn met marketing en sturen op ‘social media’. Deze laatste groep toonde ook interesse in gasttevredenheid. Maar geen van beide groepen kon mij iets vertellen over hun gasten, (met) wie ze zijn, waar ze vandaan komen, enz. Maar voor meer informatie hoopt de ‘bewuste’ groep op ontwikkelingen bij genoemde platformen.

‘Persoonlijk contact maken en hospitality tonen en anderszijds horeca gelegenheden die bewust bezig zijn met marketing en online reserveringen en promoties via social media', duidt Mulder tot slot het grote verschil tussen de gast/klantbenadering.

Is meer kennis van en over je gasten dan toch de sleutel tot succes? Maar waarom laat je die kennis dan over aan een derde partij? Vragen waar ik nog geen antwoord op heb gevonden. Herkent u dit? Reageer dan op dit artikel.

Jan Mulder, onderzoeker bij Market Vision, vroeg zich af hoe eigenaren van de grotere restaurants denken deze ontwikkelingen. Hij heeft een kwalitatief vooronderzoek uitgevoerd onder een 6 tal zeer verschillende restaurants van minimaal 150 personen naar contact met gasten (loyaliteit), de inzet van nieuwe technieken en participatie in ‘IENS-achtige acties’.