Namens NHTV werkte Dirk Prijs van het Genootschap voor Eventmanagers aan het zogeheten Touch Points-onderzoek. 'Catering, decoratie, het zijn slechts faciliteiten voor de bezoeker. Zelfs een file op de heenweg, of niet compleet schone toiletten bepalen de uiteindelijke graag van genoegdoening niet. Het inhoudelijke deel deel dat past bij het motief van de bezoeker, daar wordt de organisator keihard op afgerekend. Is het motief kennis, dan gaat het om de spreker, de manier van zenden, ontvangen, interactie etc. Kortom organiseer vanuit de motieven van de bezoeker.'
Het onderzoek werkt met touchpoints. Die touchpoints verplichten een organisator bij alles wat wordt ingezet, na te denken hoe dit bijdraagt aan het doel van de bezoeker. Die punten zijn na afloop ook prima te meten. 'Dan merk je ook dat veel dingen die je inzet door de gast als totaal niet belangrijk worden ervaren.'
Happy End
Omdenken dus. Want alle onderdelen van een evenement een 9? Waarom? Uit het onderzoek blijkt immers dat bezoekers slechts de onderdelen en momenten die bijdragen aan het invullen van hun motief beoordeelt. Prijs vertaalt die zienswijze naar de IKEA-formule: 'Zorg als organisator voor het begeleiden van de customer journey. Weet wat ze willen, doen en wat hun motieven zijn en speel daar op in. Hotdogs bij de uitgang! Hoe je dit vertaalt naar b2b? Draai het gewoon eens om: zorg voor een happy end!'
